Proyecto Piloto de Concepto Esbelto y Administración Kaizen en un Centro de Llamadas

Abstract

La Administración “X” representa las transacciones generales y maneja los centros de servicio al cliente en diferentes puntos de la isla incluyendo un centro de llamadas. El centro de su operación y la productividad de esta administración se reflejan en su servicio al cliente, que proviene del centro de llamadas, como es su fuente principal de servicios y producto de valores es el área que debe recibir gran atención y por su alto costo de mantenimiento. Los servicios brindados van en relación a los servicios de carreteras del país. Con futuros proyectos de expansión que se aproximan y nuevas prácticas de servicio que serán implementadas, se proyecta que atairan un alto volumen de clientes desconcertados Con el propósito de mantener su posición como representantes y administración de los servicios que esta presta a la isla, la Administración “X” ha tomado la iniciativa de implementar una cultura esbelta para mejorar y desarrollar de forma organizada procesos que ayuden con el flujo clientes y el alto volumen de llamadas en su principal centro de servicio. Sin aumentar sus costos administrativos se aumentó la eficacia en sus servicios reduciendo un 10% de sus llamadas en tiempo de espera y aumento 1% en manejo de llamadas, logrando mayor satisfacción en los clientes, extendiendo su credibilidad y confianza. Key Terms – Centro de Llamadas, Cultura esbelta, DMAIC, Kaizen, Lean, Servicio al Cliente, SIPOC.