Análisis de Demora en los Tiempos de Espera de Clientes

Abstract

Este proyecto tuvo como objetivo analizar y mejorar el proceso de entrega de mercancía en la empresa Ponce Body Parts, ubicada en Puerto Rico, mediante la aplicación de la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar). La gerencia identificó demoras significativas en la entrega de órdenes, con tiempos de espera de hasta 36 horas, lo cual impactaba negativamente la satisfacción del cliente. Durante la fase de medición, se recopilaron datos relacionados con los tiempos empleados en las etapas de documentación, verificación de mercancía y cobro/entrega, tanto para clientes presenciales como por llamada. Los análisis estadísticos revelaron que los tiempos de atención superaban los estándares establecidos, siendo mayores en las órdenes telefónicas. Se identificaron como principales causas del problema la falta de actualización del inventario, una distribución ineficiente del espacio de trabajo y una comunicación limitada entre áreas. En respuesta, se propusieron e implementaron mejoras, tales como la adquisición de dispositivos portátiles para control de inventario, el uso de radios comunicadores para agilizar la coordinación interna y la reorganización del almacén para reducir desplazamientos innecesarios. Estas acciones lograron reducir los tiempos de espera en un 50%, cumpliendo con los niveles de servicio establecidos. Finalmente, se desarrolló un sistema de monitoreo basado en indicadores clave de desempeño para asegurar la sostenibilidad de las mejoras. Este proyecto demuestra la efectividad del enfoque DMAIC en la optimización de procesos logísticos y en el fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente.