Incremento en Productividad del Manejo de Llamadas en la Industria Bancaria

Abstract

El Centro de Llamadas del Banco a ser analizado durante el proyecto se divide en tres áreas para la cual cada una cuenta con un agente de servicio preparado con habilidades diferentes. El problema establecido, adicional que desde Agosto 2014 el nivel de servicio no es alcanzado, el tiempo idle de los agentes en general es un 30% y manejan alrededor de 44 llamadas por Agente diariamente, muy por debajo del promedio del mercado. Para lograr el objetivo principal del proyecto y alcanzar las metas del negocio, se definió el estado actual del negocio comparado con el mercado, se recopiló y analizó la data disponible donde el problema es presentado para identificar las oportunidades de mejoras de la operación e incorporar un plan de mejoras. Key Terms ⎯ Productividad; Centro de Llamadas; Agentes; AHT; Nivel de Servicio; Gerencia; Eficiencias; Mejoras de Procesos.