Optimización de recursos humanos de un grupo de consultoría de gerencia de proyecto

Abstract

La gerencia de proyectos se caracteriza por consumir altos volúmenes de recursos y tiempo. De igual forma, un Centro de Llamadas tiene la necesidad inherente de proveer excelente calidad de servicio y garantizar la disponibilidad de recursos para asistir a usuarios. Para este proyecto fue observado un grupo de consultoría que maneja ambas gestiones. Los recursos staff del grupo de consultoría en muchas ocasiones son removidos del Centro de Llamadas para culminar entregables de proyectos asignados (y hasta incurren en horas adicionales), afectando la disponibilidad para los usuarios e incrementando las quejas sobre falta de personal para asistencias. Mediante la aplicación de herramientas de la metodología DMAIC se recogieron datos de horas disponibles en el Centro de Llamadas; horas adicionales y quejas de usuarios que evidencian la necesidad de cambiar la Gerencia tradicional para aplicar procesos de mejoramiento y control que aumenten la eficiencia del equipo proveyendo recursos más eficientes. Términos Clave ⎯ Asistencia a usuarios, Gerencia tradicional, Mesa de Apoyo, Recursos Staff.