Disminución de Tiempo en Llamadas en Centro de Servicio Bancario

Abstract

El centro de servicios FLSC de FirstBank Puerto Rico confrontó a mayor magnitud un alto volumen de llamadas y alto tiempo en ellas tras fusionarse con Banco Santander. El extenso tiempo en llamadas y la baja productividad de los empleados estaba afectando tanto al cliente como a la compañía. Utilizando la metodología Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Control (DMAIC, por sus siglas en inglés) se localizaron las causas inmediatas y se ofrecieron soluciones que dieron resultados positivos, implementando un sistema de cuentas en sucursales utilizado por el FLSC para poder asistir mejor al cliente y evitar llamadas adicionales al centro, en conjunto con un programa de control para asegurar las mejoras. Términos Clave ⎯ sistema de cuentas, servicio al cliente, asistencia en finanzas, indicadores de desempeño.