First Contact Resolution

Abstract

Este proyecto, desarrollado en la compañía MMM Holding, Inc., tuvo como objetivo reducir entre un 5-8% las llamadas al "Call Center" relacionadas con las categorías de Pre-Autorización (PAU) y Transportación. El equipo, conformado por Estela González, Danllelo Pérez, Andrés Ortiz y Mauricio Rivera, empleó un enfoque estructurado basado en la metodología DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar). En la fase de definición, se utilizaron herramientas como un Project Charter, análisis de partes interesadas y diagramas CTQ para identificar las áreas críticas del proyecto. También se diseñaron cuestionarios y gráficas que reflejaron las percepciones de los empleados sobre el problema. Durante la fase de medición, se analizaron datos de enero a septiembre de 2021, utilizando estadísticas descriptivas y gráficos para evaluar la situación actual del volumen de llamadas. En la fase de análisis, el equipo empleó herramientas como flujogramas, FMEA, diagramas de Ishikawa y pruebas estadísticas para identificar causas raíz. Se determinó que el mayor volumen de llamadas correspondía a solicitudes de estatus, lo que resultó clave para diseñar las soluciones. En la fase de mejora, se propusieron tres estrategias: implementar un sistema automático de seguimiento telefónico para solicitudes de estatus, crear subcategorías en el área de orientación y realizar capacitaciones mensuales a los representantes. Estas acciones conllevaron una inversión inicial de $25,360 y costos recurrentes de $2,599.68 anuales. El análisis de impacto mostró que las recomendaciones lograron una reducción del 11.5% en llamadas, excediendo la meta inicial. Este proyecto demuestra cómo un enfoque analítico y estratégico puede optimizar procesos y mejorar la eficiencia operativa en un "Call Center".