Reducción de errores en transmisiones electrónicas

Abstract

La compañía Triple-S, líder en seguros de salud en Puerto Rico, busca optimizar continuamente sus procesos, con énfasis en el manejo de membresías mediante transmisiones electrónicas. Este estudio aborda una estrategia para reducir la intervención manual en el departamento de Membership Management, cuya alta incidencia de errores genera atascos en el servicio y un costo adicional de $100,000 en horas extra durante 2013. En la fase Define de la metodología DMAIC, se utilizaron herramientas como SIPOC, VOC y CTQ para identificar límites, necesidades y causas de errores en el sistema. Un análisis de datos mostró que, de 249,650 transacciones anuales, el 29% (72,712) fueron rechazadas y requirieron intervención manual. A través de un análisis de Pareto y de capacidad, se detectó que los errores más críticos derivaban de políticas organizacionales, inscripciones múltiples y errores en los datos. El proceso presentó una capacidad baja (Cpk de 0.09), operando fuera de los límites de especificación, con una tasa de defectos del 43.24%. En la fase Improve, se propusieron dos soluciones. La primera, una guía de estandarización y hojas de verificación, busca reducir errores en un 14%, con una inversión de $114,400 recuperada en 1.03 años, representando un ahorro anual de $105,539. La segunda solución incluye un portal electrónico que mitigaría un 69% de los errores, con un costo de $606,727 recuperado en 2.5 años, resultando en un ahorro anual de $226,909. Finalmente, se diseñó un plan de monitoreo y adiestramiento para garantizar la sostenibilidad de las mejoras. Ambas soluciones superan el objetivo inicial de reducir la intervención manual en un 10%, proyectando reducciones operacionales del 32% y 68% a corto y largo plazo, respectivamente. El proyecto cumplió con las expectativas y ofrece beneficios significativos en eficiencia y costos